بعد تلقي أكثر من 1000 شكوى من ضحايا الإطفاء في 7 يناير حول كيفية تعامل شركات التأمين مع مطالباتهم ، يفكر المنظمون في الولايات المتحدة في إحالة مئات الحالات إلى الوساطة – وهي ممارسة مستخدمة قليلاً لا يخشى بعض المدافعين عن المستهلكين أن يضروا بحمل الولادة.
تم قصف وزارة التأمين بشكاوى من أصحاب العقارات منذ أن دمرت حرائق Palisades و Eaton أكثر من 16000 هيكل وتلفت أكثر من 2000 أخرى ، مما تسبب في ما يصل إلى 45 مليار دولار من الأضرار المؤمنة حسب تقدير واحد.
يقول ضحايا الإطفاء إنهم عانوا من استجابات بطيئة من معالجات مطالبات شركة التأمين ، وتم تدويرها إلى العديد من الضباط ، وحرفوا من الاختبارات الصحية للمواد الكيميائية السامة وتم تقديم عروض منخفضة من الكرة.
شجعت الإدارة ضحايا الإطفاء غير راضين عن كيفية إدارة مطالباتهم لتقديم شكاوى. ثم يتم تعيين ضابط امتثال يحاول حل القضايا مع شركة التأمين الخاصة بهم.
جوي تشن ، الرئيس التنفيذي والمؤسس المشارك لـ شبكة الناجين من إيتون فايرالذي يدعي حوالي 5000 عضو ، قال إن ضباط الامتثال لم ينجحوا في فرز النزاعات.
وقالت: “عبر الآلاف من الشكاوى التي رأيتها ناقشتها ، بالكاد سمعت عن أحد الناجين الذي قال إن دوي ساعدهم بالفعل في حل مطالبتهم”. “في أحسن الأحوال ، يقول الناس أشياء مثل ،” تلقيت أخيرًا مكالمة عودة من الضابط الخاص بي – مباشرة قبل مغادرتهم لقضاء إجازة مرة أخرى. ”
وتقول الإدارة إن عملية الشكوى قد ساعدت بالفعل حاملي الوثائق الذين تم تدمير منازلهم أو تلفها بسبب حرائق استرداد 67 مليون دولار من مدفوعات التأمين.
ومع ذلك ، تفكر القسم في إحالة حوالي 400 شكوى لم يتم حلها برنامج الوساطة السكنية، قال مصدران لإدارة المعرفة بعملية الشكوى لصحيفة لوس أنجلوس تايمز.
من شأنه أن يتجاوز العدد النموذجي للإحالات في السنة.
وقال مايكل سولر ، المتحدث باسم مفوض التأمين ريكاردو لارا ، إنه من المحتمل أن يتم إحالة بعض الشكاوى التي لم يتم حلها إلى الوسطاء ولكنها لم تستطع تحديد عددهم.
في عام 2023، آخر عام تتوفر فيه إحصائيات الإدارة ، تم إرسال خمسة نزاعات تأمين سكنية فقط إلى الوساطة ، مما أدى إلى تسوية. قدم حاملي الوثائق مطالبات بلغ مجموعها 3.05 مليون دولار واستقروا بمبلغ 1.55 مليون دولار.
على مدار السنوات العشر الماضية ، كانت هناك سنوات لم تمر فيها أي نزاعات من خلال الوساطة ، على الرغم من عدد متزايد من الحرائق الكارثية على مستوى الولاية. على الرغم من أن عام 2019 كان أكثر السنة ازدحامًا بالنسبة للوساطة في العقد الماضي ، إلا أنه تم إحالة 72 حالة فقط في ذلك العام ، وفقًا للتقارير السنوية للإدارة.
توني كينارالي ، القسم نائب مفوض خدمات المستهلكين وسلوك السوق، تتم إحالة الشكاوى المذكورة إلى الوساطة عندما يصل حاملي الوثائق وشركات التأمين إلى طريق مسدود على الرغم من مساعدة من حوالي 100 ضابط الامتثال في الإدارة.
يسعى الضباط إلى تحديد ما قد يتأخر في حل المطالبة والتأكد من امتثال شركات التأمين للقانون وسياساتها. ومع ذلك ، لا يتم تمكينهم من الفصل في مثل هذه الاختلافات مثل النزاعات الواقعية.
“نحاول تحريك الكرة إلى الأمام ، لكن لا يمكننا أن نكون القاضي وهيئة المحلفين ونقول في أضرار الدخان الخاصة هذه التي تحتاجها لاختبار هذه الأشياء المختلفة – الأسبستوس ، الرصاص ، الكروم ، وما إلى ذلك – وتحتاج إلى القيام بهذا النوع من الترميم” ، قال Cignarale.
وقال إن عددًا كبيرًا من حالات أضرار الدخان الناشئة عن حرائق 7 يناير وعدم وجود معيار في الصناعة لاختبار واستعادة المنازل قد أدى إلى تعقيد المطالبات.
محامون يمثلون عشرات ضحايا الإطفاء في 7 يناير لقد رفعت الدعاوى ضد شركات التأمين وخطة كاليفورنيا المعرض Assn. ، شركة تأمين الولاية في الملاذ الأخير ، بسبب تعاملهم مع مطالبات دخان الدخان. تنفي شركات التأمين معاملة حاملي الوثائق بشكل غير عادل.
وقال ريكس فريزر ، رئيس اتحاد التأمين الشخصي في كاليفورنيا ، الذي يمثل شركات التأمين على العقارات والخسارات الرئيسية: “أعتقد أن الصعوبة في الكوارث الجماعية هي أن النظام متوتر ، وسيكون هناك عناصر من النظام تنهار. وبعد كل كارثة ، نجد شيئًا جديدًا يمكن تحسينه”.
الوساطة مجانية لحملة الوثائق ومتاحة للحالات التي تتضمن مطالبات تتجاوز 7500 دولار وتقييم النزاعات التي تزيد قيمتها عن 2000 دولار. يمكن لأصحاب الوثائق إحضار محامٍ والحق في رفض المشاركة في هذه العملية ، ولكن هناك حاجة إلى شركات التأمين. لا يلزم أي من الجانبين قبول أي عرض.
البرنامج لها أصولها في برنامج تجريبي بدأ لإغلاق مئات الشكاوى التي لم يتم حلها بعد زلزال نورثريدج عام 1994. تم جعلها دائمة في عام 2005 من خلال فاتورة أنشأت رسومًا ثابتة بقيمة 1500 دولار تحملها شركات التأمين ودفعها للوسطاء لكل حالة. وقال كينارالي إن الإدارة تحتفظ بجنة من حوالي 90 وسيط مستقلون.
وقال المحامي أرني ليفينسون ، وهو وسيط مخضرم تعامل مع النزاعات بين مالكي المنازل وشركات التأمين ، إنه يتقاضى 12000 دولار في اليوم ، بما في ذلك قراءة المستندات المقدمة والظهور في المؤتمر لمحاولة حل النزاع.
وقال إن أضرار الدخان وحالات الخسارة الكلية يمكن أن تكون معقدة ، مع وجود نزاعات حول المواد والترقيات ، وحجم إعادة البناء والحاجة إلى المؤسسات. وقال إن الرسوم المسطحة البالغة 1500 دولار منخفضة للغاية.
وقال ليفينسون ، وهو وسيط لديه قرار توقيع: “للحصول على وسيط عالي الجودة لهذا النوع من المال ، سيكون الأمر صعبًا للغاية”.
إيمي باخ ، المدير التنفيذي لـ حاملي الوثائق المتحدة، قالت مجموعة الدعوة للمستهلكين التي تتخذ من سان فرانسيسكو مقراً لها ، إن العملية مفيدة لأنها غير مكلفة ويمكنها حل النزاعات بشكل أسرع من التقاضي. ومع ذلك ، يمكن أن يكون هناك عيوب.
وقالت: “من المهم أن يكون التعويض بمستويات مناسبة لجذب الوسطاء الماهرين والمحايدين ، وأن تتم مراقبة العملية الكلية لمراقبة الجودة”.
وأضاف باخ أن الوسطاء يحتاجون إلى التأكد من أن حاملي الوثائق لا “يتجولون” من قبل ممثلي شركة التأمين ذوي الخبرة أثناء الوساطة.
قالت تشن إنها تخشى أن يكون حاملي الوثائق في وضع غير مؤات أثناء الجلسة.
وقال سولر إن الإدارة تقف إلى جانب العملية.
اعتمدت مارسيا بلفورت ، 67 عامًا ، على وسيط للتعامل مع شركة التأمين لها بعد أن أحرق منزلها في سانتا روزا في 2017 Tubbs Fire دمرت أكثر من 5500 هياكل في شمال كاليفورنيا.
قال بيلفورت: “لقد استعدت لأسابيع وأسابيع على هذا ، وقد تم وضع علامة على سياستي الكاملة حرفيًا”.
قالت إنها تعرضت للخوف عندما بدأت الجلسة لأن شركة التأمين لديها ثلاثة ممثلين ، لكنها قالت إن معرفتها بسياستها دفعت الناقل إلى طلب وضع الوساطة في الانتظار ، مما أدى إلى تسوية قادمة.
في نهاية المطاف ، استأجرت محاميًا استخرجت دفعة أعلى بنسبة 30 ٪ مما كانت تقدمه الناقل ، مما يسمح لها بإعادة بناء منزلها.
وقالت: “لم يكن لديهم قضية معي ، وهذا ما اكتشفناه أثناء الوساطة ، ولهذا السبب كان من الأهمية بمكان الذهاب”.
كارمن بالبر ، المدير التنفيذي لـ مراقبة المستهلك، قالت مجموعة مناصرة لوس أنجلوس ، إنها تخشى أن تدفع مئات الحالات إلى الوساطة قد يسمح لشركات التأمين بالهروب من الانضباط من أجل أي مخالفات.
وقالت: “ما يقلقني هو أن إرسال الناس قبل الأوان إلى الوساطة سيذهب إلى التحقيق في الوزارة في ممارسات التعامل مع المطالبات غير العادلة”.
وقال Cignarale إن الإدارة تجمع معلومات عن الممارسات غير القانونية المحتملة من قبل شركات التأمين من خلال عملية الشكوى ، مما أدى إلى إعلان الشهر الماضي من التحقيق في ممارسات معالجة مطالبات جنرال في الولاية.
كانت شركة State Farm ، أكبر شركة تأمين في الولاية ، محورًا لشكاوى من أعضاء شبكة Eaton Fire Sugpons ، الذين يقولون إن شركة التأمين قد قاوم الاختبار الصحي للمنازل التي تضررت من الدخان وعرضت مستوطنات منخفضة للكرة.
الشركة أيضا مواجهة دعاوى قضائية متعددة تتعلق بالحرائق، بما في ذلك أحدهم قدمه الشهر الماضي من قبل ضحايا الإطفاء الذين اتهموا الشركة بتركهم غير مؤمنين عمداً. مزرعة الدولة تنفي ارتكاب أي مخالفات.
وقال بوب ديفيروز المتحدث باسم الشركة: “تأخذ State Farm كل شكوى على محمل الجد وهدفنا هو العمل مع العملاء لحل أي من مخاوفهم. نسعى إلى تزويد كل عميل جميع الفوائد التي يحق لهم ضمن شروط بوليصة التأمين”.
أعلنت الإدارة عن إنشاء فرقة عمل مطالبات وعلاج الدخان لوضع معايير لشركات التأمين. في وقت سابق من هذا الشهر ، عيّنت لارا Cignarale لقيادة اللوحة.
