عندما يُطلب من المستهلكين تحديد تفاعلهم الأكثر إحباطًا مع الشركات ، فإن العقبات التي تحول دون إلغاء خدمة التجديد تلقائيًا ترتفع بشكل دائم.
تتطلب بعض الشركات إجراء عمليات إلغاء عبر الهاتف ، أو حتى شخصيًا. حتى العثور على خيار الإلغاء على موقع التاجر يمكن أن يكون شاقًا. يمكن أن يتطلب الإلغاء خطوات متعددة عبر الإنترنت ، أو في انتظار ساعات معلقة – قبل أن يتم إسقاط المكالمة دون سابق إنذار.
انتهى الملايين من المستهلكين بالدفع عن غير قصد مقابل الخدمات أو البضائع التي لم يعودوا منها أو يحتاجون إليها ، وأحيانًا لسنوات.
مما لا يثير الدهشة ، أنهي لجنة التجارة الفيدرالية العام الماضي قاعدة “انقر لإلغاء” قاعدة، تتطلب أن يكون من السهل إلغاء اشتراك متكرر كما هو الحال في التسجيل.
كل شيء يريد أن يكون اشتراكا الآن. حددت الشركات هذا كمصدر رئيسي للإيرادات.
-رئيسة السابقين في إم تي سي لين خان
كما لا يثير الدهشة أيضًا ، تعرضت القاعدة إلى هجوم فوري من الشركات الكبرى ، عبر دعوى اتحادية قدمت العام الماضي من قِبل غرفة التجارة الأمريكية وغيرها من رواتب الأعمال.
ربما لا يثير الدهشة ، لجنة محكمة استئناف من ثلاثة قضاة في سانت لويس (تم تعيينها من قبل ترامب وواحدة من قبل جورج ه دبليو بوش) ألقى القاعدة في يوم الثلاثاء – قبل أقل من أسبوع من أن تدخل حيز التنفيذ ، وبعد أكثر من خمس سنوات من العمل الإداري والتنظيمي المضني – على أساس تقني قانوني.
النشرة الإخبارية
احصل على الأحدث من مايكل هيلتزيك
تعليق على الاقتصاد وأكثر من الفائز بجائزة بوليتزر.
يمكنك أحيانًا تلقي محتوى ترويجي من صحيفة لوس أنجلوس تايمز.
ما إذا كان سيتم إحياء القاعدة من قبل FTC اليوم غير واضح ؛ أخبرتني اللجنة عن طريق البريد الإلكتروني أنها لا تزال “النظر في خياراتنا”. عارض مفوضي GOP في FTC-بمن فيهم أندرو فيرغسون ، الذي ارتقى إلى الرئاسة من قبل دونالد ترامب في يناير-في التصويت 3-2 العام الماضي لجعل القاعدة النهائية. خلف فيرغسون تعيين بايدن لين خان ، الذي أخبر Podcaster Pablo Torre الشهر الماضي أن القاعدة كانت “دعم هائل” من الجمهور.
رفعت اللجنة دعوى قضائية ضد العديد من الشركات على خدمات الاشتراك في تجديدها تلقائيًا ، بما في ذلك Amazon و Adobe و Uber ، والتي رفعت دعوى قضائية ضد أبريل. تلك الحالات معلقة.
في الإعلان عن دعوى قضائية على Uber ، لاحظ فيرغسون أن “الأمريكيين سئموا من التسجيل للاشتراكات غير المرغوب فيها التي يبدو أنها مستحيلة الإلغاء” وقال إن اللجنة “تقاتل نيابة عن الشعب الأمريكي”.
قبل الخوض بعمق أكبر في حكم المحكمة ، إليك بعض الخلفية حول سبب صياغة القاعدة في المقام الأول.
كان هدفها هو برامج “الخيار السلبي” ، والتي تفترض الشركات التي توافق عليها العملاء على التجديد التلقائي ما لم يلغي العملاء صراحة. كانت هذه البرامج رائدة من قبل أندية كتاب الشهر والآخرين المماثلة ، والتي قدمت البضائع للأعضاء ما لم يطلب منهم الأعضاء تخطي عروضهم الشهرية.
عندما تحركت FTC لأول مرة ضد هذه الممارسة مع قاعدة عام 1973 ، كانت محاجرها 72 ناديًا للكتاب وأربعة أندية قياسية. انخرطت الممارسة ، خاصة أثناء الوباء ، عندما اشترك الناس في التسليم التلقائي للسلع أو الترفيه المتدفق حتى لا يضطروا إلى مغادرة المنزل.
بحلول عام 2022 ، كانت الشركات تصنع النعناع من التجديدات التلقائية ، بالاعتماد على “الهفوات في ذاكرة المستهلك وعدم وجود طلاقة مع التكنولوجيا” ، كما أخبر 11 من أساتذة القانون بقضاة الاستئناف في موجز صديق للحزب.
كبار السن الذين ينسون ما قاموا بالتسجيل من أجلهم ولا يمكنهم التنقل بسهولة عبر الإنترنت وأولياء أمور الأطفال الصغار الذين يتعرضون للتسجيل في الاشتراكات يميلون إلى أن يكونوا الضحايا الأكثر شيوعًا.
كشفت استطلاعات الرأي أن أكثر من نصف المستهلكين لديهم واجهت تهم غير مرغوب فيها في مرحلة ما من هذه البرامج. ما يقرب من ثلاثة أرباع المجيبين مسح أجرته JPMorgan Chase قالوا إنهم يهدرون أكثر من 50 دولارًا شهريًا على المدفوعات التلقائية للسلع أو الخدمات التي لم تعد بحاجة إليها. صناعة المنزلية للشركات التي تهدف إلى مساعدة المستهلكين على تتبع اشتراكاتهم المنسية – التي تعمل عادة على نموذج الاشتراك نفسه.
هل تعتقد أن كل هذا كان عرضيًا؟ فكر مرة أخرى.
عندما بدأت FTC في التحقيق في برامج الخيارات السلبية ، “لقد صدمنا لمعرفة مدى تعويض استراتيجية العمل” ، كما قال خان ، الذي أشرف على تطور اللائحة ، Torre.
في عام 2019 ، بدأت FTC العمل على توسيع تنظيم نوادي الكتب لعام 1973 لتغطية جميع أشكال تسويق الخيارات السلبية ونشرت قاعدة نهائية في نوفمبر الماضي. تتطلب القاعدة الشركات الكشف بوضوح عن جميع التكاليف وشروط برامجها ، للحصول على موافقة تسجيل صريحة من العملاء وتوفير وسيلة للإلغاء “على الأقل سهلة الاستخدام” مثل التسجيل. بمعنى آخر ، إذا استغرق الأمر نقرتين للتسجيل ، فلن يستغرق الأمر أكثر من اثنين للإلغاء.
في جهد مواز ، في عام 2023 ، FTC دعوى قضائية ضد الأمازون على إجراءات الالتحاق والإلغاء لعضويتها الرئيسية ، والتي توفر رسوم الشحن المخفضة للمسجلين والوصول إلى خدمات تدفق الفيديو والموسيقى في Amazon للحصول على رسوم سنوية أو شهرية.
أكدت الوكالة أن تاجر التجزئة العملاق على الإنترنت “خداع عن علم الملايين من المستهلكين في التسجيل غير المعروف في Amazon Prime “و” تعقيد عن عمد عملية الإلغاء للمشتركين الرئيسيين الذين سعوا إلى إنهاء عضويتهم “.
وقالت لجنة التجارة الفيدرالية: وقالت لجنة التجارة الفيدرالية إن بعض هذه الرسائل قد حجبت أن العملاء الذين استجابوا للعروض المجانية على ما يبدو أنهم كانوا يشتركون بالفعل في Prime.
بعد أن أخبرت FTC Amazon أنها كانت تحقق في نهجها ، جعلت الشركة عملية التسجيل أكثر شفافية. ومع ذلك ، أكدت الوكالة أنه حتى بعد التحليلات الداخلية أظهرت المديرين التنفيذيين في Amazon أن “الاشتراك في العملاء دون معرفة أنهم فعلوا” كان “مشكلة العملاء” الرئيسية ، فقد تم رفع مستوى أعلى من الجهود المبذولة لتوضيح عملية الاشتراك عبر الإنترنت.
وقالت الوكالة إن السبب هو أن “تحسينات الوضوح” أدت إلى انخفاض أرقام الاشتراك. وقالت FTC إن المديرين التنفيذيين الرئيسيين “سحبوا القابس” في النهاية على التغييرات.
ربما كان الأمر الأكثر إحباطًا للمستهلكين هو ما وصفته FTC بإجراء “المتاهة” لإلغاء عضوية Prime. وقالت لجنة التجارة الفيدرالية ، إن هذا كان معروفًا داخل أمازون ، باعتباره “تدفق الإلياذة” ، وهو مصطلح يثير حرب طروادة التي لا تنتهي على ما يبدو كما هو موضح في ملحمة هوميروس. كانت ، كما وضعتها الوكالة ، عملية إلغاء “من أربع صفحات ، بست نقرة ، خمسة عشر خيارًا”.
قامت أمازون بتقليص العملية في أوائل عام 2023 ، قبل وقت قصير من رفع FTC دعوى قضائية ولكن بعد أن أرسلت الوكالة مطالب التحقيق المدني – شكل من أشكال الاستدعاء – تتعلق بعمليات الاشتراك والإلغاء.
فيها أجب على الدعوىوقالت أمازون إن إجراءات الاشتراك والإلغاء الخاصة بها امتثلت بالقانون الفيدرالي من خلال “الكشف عن المصطلحات الرئيسية بشكل بارز ومتكرر ، والحصول على موافقة مستنيرة من المستهلكين ، وتقديم طريقة إلغاء بسيطة.” كما عارضت الشركة “توصيف” FTC لممارسات التسجيل والإلغاء.
وقالت الشركة إن المطالبات الواردة في الدعوى في FTC “غير مدعومة في الواقع ، وغير مسبوقة من الناحية القانونية ، وتناقض تمامًا لمهمة FTC المتمثلة في حماية المستهلكين”. وقالت إنها أنشأت فريقًا داخليًا لتحليل شكاوى العملاء ، وأنه على الرغم من أن دراسات الفريق نشأت من “ردود الفعل القصصية التي تم التعبير عنها من عدد صغير نسبيًا من العملاء” ، إلا أنها “استغرقت هذه الملاحظات على محمل الجد” وجهودًا لمعالجة المخاوف.
من المقرر حاليًا دعوى قضائية ضد FTC للمحاكمة في سياتل في 22 سبتمبر.
أكدت الشركات التي تخشى من اللازم لقمع FTC أن الوكالة كانت تحاول توضيح ميزة المستهلك. شروط التجديد التلقائي ، جادل مقدمي عقود الخدمة المنزلية في موجز صديق للحزب، نقدر التجديدات التلقائية “لأنهم يأخذون شيئًا واحدًا من صحنهم بالنظر إلى أيام العمل المزدحمة أو جداول الأسرة المحمومة أو الظروف الأخرى الصعبة.”
أعرب قضاة الطعون عن بعض التعاطف مع ضحايا عمليات الاحتيال التسويقية. وكتبوا: “بالتأكيد لا نؤيد استخدام الممارسات غير العادلة والمضللة في تسويق الخيارات السلبية”.
لكنهم أخضعوا إجراءات وضع القواعد في اللجنة إلى pitiless quibbling. فشلت اللجنة في مرحلة ما في إصدار تحليل تنظيمي “تمهيدي” لحكمها المقترح ، كما هو مطلوب بموجب القانون في بعض الحالات. لكن FTC أصدرت تحليلًا “نهائيًا” ، والذي كان متاحًا للتعليق العام.
ومع ذلك ، قد يكون هناك القليل في التحليل الأولي الذي لن يغطيه التحليل النهائي ، ولديها الشركات كل فرصة لاختياره (كما فعلوا). ومع ذلك ، بسبب اختصار FTC ، قال الحكام ، إن مجتمع الأعمال “فقد فرصة ملحوظة لإثنان FTC” من إصدار القاعدة.
هل هذا معقول؟ بالكاد يمكن أن تكون الصناعة غير مدركة لأن القاعدة كانت قيد الدراسة ؛ لقد تعبأت الشركات لحماية تسويق الخيارات السلبية التي تبدأ على الأقل في عام 2019 ، ولم تكاد تفتقر إلى الموارد “لإثنان” اللجنة.
يشبه هذا الحكم انعكاسًا لملاحظة السيد Dickens السيد Bumble في أوليفر تويست: “القانون هو الحمار”. تناولت القاعدة إساءة معروفة معروفة للمستهلكين والتي تلقت إدانة من الحزبين في الكونغرس على مر السنين. في تطوير القاعدة ، طلبت FTC التعليق العام في كل مرحلة تقريبًا.
علاوة على ذلك ، تناولت القاعدة عملية تسويقية مخصصة للحفاظ على الفطر. تحولت الشركات التي كانت تستخدم لتسويق منتجاتها على أساس شراء ، إلى الأبد إلى نماذج اشتراك تسمح لهم بجمع الرسوم مرة واحدة في الشهر أو سنويًا إلى المستقبل غير المحدود. إذا نسي المشترون أنهم اشتركوا ولا يلاحظون الرسوم العادية على بطاقة الائتمان أو بياناتهم المصرفية ، فكلما كان ذلك أفضل بكثير.
“كل شيء يريد أن يكون اشتراكا الآن” ، قال خان لتوري. “حددت الشركات هذا كمصدر رئيسي للإيرادات ، وقد لاحظوا أنه لتحقيق الدخل التام ذلك ، فإنها بحاجة إلى جعل من السهل التسجيل وصعوبة الإلغاء” قدر الإمكان. لذلك قاموا بتنفيذ “استراتيجيات صريحة لتحقيق ذلك”.
أعطى ثلاثة قضاة محافظين تلك الاستراتيجيات حياة جديدة. الأمر متروك إلى FTC لجعل وعد رئيسها حقيقة واقعة.
