في الربيع الماضي، اشتكى ضحايا حرائق الغابات في لوس أنجلوس بصوت عالٍ وبشكل جماعي حول كيفية تعامل شركة State Farm General مع مطالباتهم التأمينية، وخاصة فيما يتعلق بأضرار الدخان.
مفوض التأمين ريكاردو لارا وحثهم على تقديم شكاوى رسمية إلى الإدارة.
وقال لعدة مئات من ضحايا الحرائق في منتدى Zoom في مايو/أيار: “هذه هي الطريقة التي نتتبع بها ونراقب، ونتأكد من أننا نتابع… ونتأكد من معالجة هذه الادعاءات”.
ومع ذلك، بعد مرور عام تقريبًا، يقول العديد من أصحاب المنازل وممثليهم إن الوعد كان فارغًا. لقد أعربوا عن إحباطهم المتزايد بشأن كيفية قيام وزارة التأمين في كاليفورنيا بالتحقيق في شكاواهم بشأن State Farm.
وقال أكثر من عشرة من أصحاب المنازل وممثليهم لصحيفة التايمز إن الوزارة لم تفعل الكثير لحل مجموعة واسعة من الشكاوى، أو منع حدوث مشكلات جديدة، في تعامل شركة State Farm مع مطالباتهم.
قال جوي تشين، المدير التنفيذي لشبكة إيتون فاير سرفايفرز، نقلاً عن استطلاع أجرته إدارة الملائكة غير الربحية: “إن سبعين بالمائة من الناجين من حريق إيتون وباليساديس المؤمن عليهم يواجهون تأخيرات ورفضًا يعيق تعافيهم”. وهذا دليل على فشل هذه الإدارة في القيام بعملها”.
شارك حاملو وثائق التأمين في الشكاوى المقدمة ضد شركة State Farm بشأن رفض دفع تكاليف تنظيف سموم الحرائق، وتقديرات إعادة البناء التي تقل بكثير عن تكاليف البناء الفعلية وتأخير الشيكات الخاصة بنفقات المعيشة. إلى الدولة أشاروا إلى معدل دوران متكرر في الضباط والمطالبات بالتوقيع على أوراق قانونية توافق على التنازل عن السداد المستقبلي للأشياء الشخصية دون إيصالات مفصلة.
وقالوا الآن إن State Farm تقوم بقطع الإيجارات المدفوعة مسبقًا وعقود الإيجار لضحايا الحرائق الذين لم يقتربوا من العودة إلى ديارهم.
قال معظم ضحايا الحريق إنهم لم يعرفوا شيئًا عن قضاياهم، وطُلب منهم التوقف عن محاولة التواصل مع القائمين على الشكاوى. وقال البعض إن قضاياهم أُغلقت قبل تسوية نزاعاتهم التأمينية.
قال لين كيندال، الذي فقد منزله في حريق باسيفيك باليساديس: “لا يبدو أنها منظمة فعلية وشرعية تهدف إلى حماية المستهلكين”.
اشتكى كيندال في البداية إلى الولاية بشأن State Farm في يوليو، مشيرًا إلى التأخير في التعامل مع مطالبته بالخسارة الإجمالية، والتعامل مع العديد من المصححين والنضال من أجل الحصول على تعويض عن نفقات المعيشة. وقال لاحقًا إنه طُلب منه التوقف عن التواصل مع الدولة وإرسال سجلاته “مباشرة وحصريًا” إلى State Farm.
وقال كيندال: “لقد قيل لنا إنهم يتتبعون المعلومات ويتحدثون إلى شركات التأمين، لكن ليس لدينا أي فكرة عما يحدث”. “عندما يتعلق الأمر ب [insurance department]، نحن جميعا في الظلام تماما.
رفض متحدث باسم State Farm معالجة الشكاوى المقدمة من ضحايا حريق لوس أنجلوس.
ورفض ممثل عن وزارة التأمين الحكومية التعليق على طريقة تعاملها مع الشكاوى ضد شركة State Farm.
وقالت الوكالة إنها “استعادت” أكثر من 210 ملايين دولار لضحايا الحرائق “من خلال تدخلها ومناصرتها القوية بشأن هذه الشكاوى”.
وقال مايكل سولير، المتحدث باسم إدارة التأمين، في وقت متأخر من يوم الأربعاء: “إننا نبذل قصارى جهدنا للتعامل مع كل ناجٍ من حرائق الغابات بالتعاطف والتفهم”. “هدفنا هو مساعدة الناس على التعافي بشكل كامل وعادل وسريع. نحن نلزم أنفسنا بأعلى المعايير “.
وحث أولئك الذين لديهم نزاعات تأمينية على الاتصال بالقسم. وأضاف: “سنبذل قصارى جهدنا لتسريع مطالباتهم”.
تم تعميق عدم الثقة بين ضحايا الحرائق والإدارة من خلال السجلات التي تم إصدارها حديثًا والتي أظهرت قيام الإدارة بتأديب أحد كبار معالجي الشكاوى بعد أن انتقدت State Farm بشأن تعاملها مع المطالبات، وفقًا لسجلات الموظفين التي استعرضتها صحيفة التايمز.
في رسالة أرسلتها في شهر يوليو/تموز إلى مدير قضية State Farm، اتهمت كولين فانديباس – وهي من قدامى المحاربين في الوزارة تبلغ من العمر 32 عامًا وقد تم الثناء عليها سابقًا لعملها نيابة عن حاملي وثائق التأمين – شركة التأمين “رديء” و”مخجل” التعامل مع مطالبة حريق لوس أنجلوس، بما في ذلك الادعاء بعدم وجود نتائج اختبار في حوزة شركة التأمين. وطالبت الشركة بالاعتذار لحامل وثيقة التأمين الخاصة بها. وفي حالة أخرى لحامل بوليصة التأمين، قالت إن شركة State Farm شاركت في “النمط والممارسة” من التأخير.
تظهر السجلات أنه بعد أيام، محامي مزرعة الدولة يسمى مسؤول تنفيذي رفيع المستوى في قسم التأمين للشكوى من تصريحات فانديباس.
تمت إعادة تعيين عدد قضايا مزرعة Vandepas State Farm لاحقًا وتم خصم 10٪ من أجرها، وفقًا لسجلات الموظفين. قال المشرفون عليها إن فانديباس أدلت بملاحظات “اتهامية” و”غير لائقة” بشأن شركة ستيت فارم، واستشهدوا بمنشور على موقع LinkedIn لفتت شركة ستيت فارم الانتباه إليه، حيث وصفت تهديدات شركة التأمين بمغادرة كاليفورنيا بأنها “نحيب” من قبل الشركات التي أرادت “جني مبالغ ضخمة من حساب مواطني كاليفورنيا”.
ووصف أحد قضاة مجلس موظفي الدولة الذي يراجع الانضباط تصريحات فانديباس بأنها “وقحة ومهينة”، ورفض المجلس بكامل هيئته هذا الشهر استئنافها. تم تقديم استئناف جديد إلى مجلس علاقات الموظفين العموميين في كاليفورنيا، مع الإشارة إلى أن فانديباس كان محميًا أيضًا باعتباره مضيفًا نقابيًا وتم معاقبته جزئيًا بسبب إثارة مشكلات عبء العمل الداخلي.
أثار الإجراء في مكان العمل غضب المدافعين عن ضحايا حرائق الغابات.
“هذا يبعث برسالة إلى كل شخص يعمل في [the California Department of Insurance]قال تشين، نائب عمدة لوس أنجلوس السابق: «قد تكون أنت التالي».
ومن خلال مكتبها الإعلامي في إلينوي، رفضت شركة State Farm التعليق على العقوبات المفروضة على فانديباس.
وقالت شركة التأمين ومقرها إلينوي في بيان: “لسنا طرفا في القضية المعنية”. “لدينا علاقات مستمرة مع الجهات التنظيمية الحكومية حتى نتمكن من تلبية احتياجات عملائنا على أفضل وجه.”
التحقيقات في مزرعة الدولة
كانت شركة State Farm في خضم إسقاط حوالي 72000 وثيقة تأمين في كاليفورنيا، وتسعى إلى رفع أسعار الفائدة بمقدار 1.3 مليار دولار، عندما اجتاحت العاصفة النارية لوس أنجلوس في 7 يناير 2025. وأسفرت الكارثة عن مقتل 31 شخصًا، وتدمير أكثر من 16000 مبنى، وتركت العديد من الأشخاص الآخرين غير قادرين على العودة إلى منازلهم. اعتبارًا من نوفمبر، أبلغت إدارة التأمين عن أكثر من 42000 مطالبة تأمين منزلية وتجاري.
وإلى حد بعيد، فإن الحصة الأكبر من هذه المطالبات تعود إلى شركة State Farm General، وهي شركة فرعية تابعة لشركة State Farm Mutual في كاليفورنيا. أشارت دراسة استقصائية أجريت على حوالي 2300 خمسة ضحايا أجرتها إدارة الملائكة إلى أن حاملي وثائق التأمين في State Farm أبلغوا عن معدلات أعلى لرفض المطالبات وتقديرات منخفضة وشكاوى أخرى مقارنة بعملاء شركات التأمين الأخرى.
افتتحت مقاطعة لوس أنجلوس في نوفمبر التحقيق الخاص بها في التعامل مع مطالبات State Farm، مطالبة شركة التأمين بتسليمها رزم من المعلومات، بما في ذلك أدلة سياسة الشركة والمواد التدريبية للتعامل مع مطالبات الحرائق والدخان، من بين وثائق أخرى.
في يونيو، أطلقت لارا ما أسماه “المستعجل”. امتحان سلوك السوق مزرعة الدولة. ولم يتم نشر النتائج بعد.
رفضت لارا الضغوط التي مارسها المدافعون عن ضحايا حرائق الغابات لتأخير زيادة الطوارئ المؤقتة بنسبة 17٪ حتى يمكن فحص ممارسات مطالبات State Farm. وقال أنه سيتم تناولها في مراجعة السعر الكامل. ولم تكن هناك جلسات استماع عامة بشأن الارتفاع الكامل. وقال محامو الولاية للقاضي هذا الأسبوع إنه من الممكن تسوية القضية بحلول نهاية الشهر.
لدى عملاق التأمين تاريخ في الضغط بقوة ضد المنظمين.
رفضت الشركة تقديم السجلات المالية التي طلبها الخبراء الاكتواريون في كاليفورنيا الذين يحاولون الحكم على مدى جدوى رفع سعر الفائدة المعلق، بما في ذلك خطط إسقاط 11000 سياسة أخرى، وفقًا لسجلات إيداع الأسعار العامة التي حصلت عليها صحيفة التايمز.
يقوم قسم التأمين بتتبع الشكاوى المتعلقة بالكوارث، وكذلك من قبل شركة التأمين، لكنه رفض طلبات السجل العام لتلك البيانات. تضم مجموعة شكاوى المستهلكين 34 موظفًا فقط ولم تغير مستويات التوظيف على الرغم من الارتفاع الكبير في مطالبات حرائق الغابات في عام 2025، وفقًا لسجلات الرواتب في كاليفورنيا.
تُظهر رسائل البريد الإلكتروني الداخلية للوكالة أن أحد المسؤولين التنفيذيين في State Farm أخبر لارا في مايو 2025 أن شركة التأمين تلقت أقل من 310 شكاوى من حاملي وثائق التأمين من بين 10359 مطالبة حريق في لوس أنجلوس في ذلك الوقت. (تم رفع معظم القضايا التي استعرضتها صحيفة التايمز في وقت لاحق).
كتب دان كراوس، الرئيس التنفيذي العام لشركة State Farm، إلى لارا: “إن SFG ليست حالة شاذة فيما يتعلق بعدد الشكاوى الواردة فيما يتعلق بعدد المطالبات الناجمة عن حرائق الغابات في يناير 2025”.
لدى شركات التأمين 21 يومًا للرد عند تقديم شكوى، وبعد ذلك يمكن لموظفي الامتثال بالولاية مراجعة السجل للتأكد من التزامه بقانون التأمين. ولا يمكنهم تحديد الخطأ أو حجم الجائزة. وفي عملية تظل سرية، يمكنهم تحدي شركات التأمين بأسئلة، ومطالبتهم بشرح قراراتهم. إذا رأوا انتهاكات، فلا يمكنهم اتخاذ إجراءات ضد شركة التأمين. ولا يمكنهم إخبار حامل البوليصة.
يزعم قسم التأمين أن عملية الشكوى أدت إلى عكس رفض المطالبات وزيادة المدفوعات والاتفاقيات في الحالات الفردية لاختبار المخلفات السامة لدخان حرائق الغابات.
لكن المقابلات والسجلات التي استعرضتها صحيفة التايمز كشفت عن تناقضات في كيفية التعامل مع شكاوى كارثة حرائق الغابات.
طلب بعض مسؤولي الامتثال من حاملي وثائق التأمين التوقف عن مشاركة المراسلات مع شركات التأمين أو جهات الضبط، قائلين إنهم سيقرأون ملفات المطالبات بأنفسهم. وسعى أصحاب وثائق التأمين، الذين شعروا بالإحباط بسبب الصمت، إلى تقديم شكاوى جديدة أو إعادة تعيين قضاياهم، لكن تم رفضها.
بعد خمسة أشهر من إرسال الاحتجاجات حول مسؤول الامتثال “غير المستجيب”، أخبر مشرف المكتب إحدى ضحايا الحريق أن لديها بديلين آخرين لحل نزاعها بشأن التأمين: البحث عن محامٍ أو رفع دعوى قضائية.
حاول ثلاثة ضباط إغلاق قضايا حاملي وثائق التأمين على الرغم من أن مطالبة التأمين ظلت محل نزاع. في إحدى الحالات، أشار أحد مسؤولي الامتثال إلى شركة التأمين الخاطئة وإلى القضية الخاطئة التي تم الطعن فيها، حسبما تظهر الرسائل التي تمت مشاركتها مع صحيفة التايمز.
قال أندرو فيسيلز إن شركة State Farm أغلقت هذه القضية قبل الأوان بعد أن تحدى الرفض الأولي لشركة التأمين لمعالجة البقايا السامة في منزله التي تركت واقفة بين أنقاض حريق إيتون، أو فشلها في دفع نفقات المعيشة.
لعدة أشهر، كتب فيسيلز مرارًا وتكرارًا لتنبيه مسؤول الامتثال لديه بأن شركة State Farm كانت تقدم ادعاءات كاذبة. رد مراجع الولاية مرة واحدة للإقرار باستلام المزيد من الشكاوى التي سيضيفها إلى ملف القضية. ثم في أكتوبر/تشرين الأول، حاول مسؤول القضية إغلاق مطالبة State Farm التي لا تزال محل نزاع، واصفًا إياها بأنها “في حالة مستقرة”.
وجاء في خطاب الإغلاق: “ستجد الوزارة أن مهمتها المتمثلة في تنظيم صناعة التأمين أكثر صعوبة دون مساعدة المستهلكين مثلك”.
احتج ويسيلز وأعيد فتح قضيته. يواصل صراعه مع State Farm بشأن اختبارات السلامة وتأخر نفقات المعيشة والضوابط المتغيرة باستمرار. يرسل تحديثات عبر البريد الإلكتروني إلى مسؤول الامتثال للتأمين الحكومي.
وقال: “أقوم بإرسال بريد إلكتروني بشكل دوري إلى النسيان، بشكل أساسي”.
